Suomenkielisyys ja .fi-pääte eivät tee verkkopalvelusta kotimaista
Suomalaiset internetin käyttäjät arvostavat verkkomatkatoimistoja helppouden, hyvien vertailumahdollisuuksien ja edullisuuden vuoksi. Kuluttajat arvostavat myös toimiston suomalaisuutta, vaikka kotimaisuuden tunnistaminen onkin hankalaa.
Kotimainen verkkomatkatoimisto eticket.fi toteutti tutkimuksen verkkomatkatoimistojen tunnettuudesta, käytöstä, ostamisen syistä ja esteistä. Tutkimus toteutettiin yhteistyössä matkailualan johtavan varausjärjestelmätoimittajan Travelportin kanssa. Tutkimukseen vastasi 2 360 yli 18-vuotiasta aktiivista internetin käyttäjää ympäri Suomen. Tutkimus toteutettiin nettilomakkeen avulla 1.-3.12.2008.
Tutkimuksesta käy ilmi, että lentolippujen, hotellien ja valmismatkojen ostaminen verkosta on suomalaisille netin käyttäjille arkipäivää. Lähes kaikki, eli 97 % kyselyyn vastanneista, on ostanut lentolipun ja 70 % on varannut hotellin verkosta.
Suomalaisilla on kova matkakuume ja kaukokaipuu, sillä verkkomatkatoimistojen sivustoilla surffaillaan ahkerasti. Yli 60 % vastaajista vierailee verkkomatkatoimistojen sivuilla vähintään kerran kuussa ja yli 70 % ostaa matkan vähintään kaksi kertaa vuodessa.
Tunnetuimpia verkkomatkatoimistoja olivat eticket.fi ja ebookers. Lähes kaikki, eli 92 % kyselyyn vastanneista tunnisti ne nimeltä. Travellinkin tunnisti 73 % ja Supersaverin 72 % vastaajista. Matkapörssin tunnisti 42 % vastaajista.
Verkkopankki on mieluisin maksutapa
Tutkimuksessa selvitettiin verkko-ostamisen syitä ja esteitä. Matkojen verkko-ostamista puoltaa helppous, hyvät vertailumahdollisuudet ja edullisuus. Muita syitä verkosta ostamiseen ovat tarjoukset sekä riippumattomuus ajasta ja paikasta.
Ostamisen esteistä yleisimpiä ovat luottamuksen puute, hankalat maksujärjestelmät ja tekniikkaongelmat. Sivustojen hankala käytettävyys ja yllättävät lisäkulut vähentävät verkkomatkatoimiston luotettavuutta. Myös luottokortin pakollisuus maksuvälineenä mainittiin huonona asiana. Yli puolet, 55 % vastaajista maksaisi matkansa mieluiten verkkopankin kautta. Luottokortilla maksaisi mieluiten vajaat 40 % vastaajista.
Sähköisen kaupankäynnin yhdistyksen mukaan internetin kuluttajakauppa on viimeisen 6 vuoden aikana kymmenkertaistanut ja sen arvioidaan tuplaantuvan vuoteen 2011 mennessä. Tilastokeskuksen mukaan 60 % kaikista verkkohankintoja tehneistä oli hankkinut verkon kautta matkailutuotteita. Matkailutuotteet ovat selvästi suosituin tuoteryhmä verkkokaupassa ennen pääsylippuja ja vaatteita sekä jalkineita.
”Verkkomatkatoimiston liiketoimintamalli eroaa merkittävästi perinteisestä matkatoimiston toiminnasta. Eticket.fi keskittyy itsepalveluun, joten automaatio ja työn tuottavuus ovat keskeisessä asemassa. Vuosi sitten perustetun yrityksen toiminta on saatu käyntiin vauhdikkaasti, ja myynti on kasvanut nopeasti”, Eticket.fi:n toimitusjohtaja Mikko Vartiainen sanoo.
Kotimaisuutta arvostetaan, mutta sitä ei tunnisteta
Yli 3/4 vastaajista pitää tärkeänä, että verkkopalvelu on suunniteltu nimenomaan suomalaisten asiakkaiden tarpeisiin. Lähes 80 % vastaajista pitää suomenkielistä asiakaspalvelua tärkeänä tai erittäin tärkeänä. Erityisesti naiset arvostavat verkkosivuston ja asiakaspalvelun suomenkielisyyttä.
Vastauksista kuitenkin ilmenee, että verkkopalvelujen suomalaisuutta on vaikea tunnistaa. Suurin osa, eli 69 % vastaajista uskoo erheellisesti sivuston fi-päätteen tai suomenkielisyyden viittaavan suomalaiseen yritykseen. Vajaa neljännes vastaajista tunnistaa yrityksen suomalaiseksi Avainlippu-tunnuksen perusteella.
”Asetimme jo alun perin tavoitteeksi, että eticket.fi saa Avainlippu-tunnuksen, koska Avainlippu viestii kuluttajalle kotimaisuutta sekä laatua, turvallisuutta ja vastuullisuutta. Avainlipulla varustettu verkkopalvelumme on suomalaisille kuluttajille suunniteltu, ja kotimaisuus on yhtiömme tärkeimpiä voimavaroja. Asiakaspalvelua saa molemmilla kotimaisilla kielillä ja Eticket.fi -verkkopalvelussa ovat käytössä kaikkien suomalaisten pankkien verkkomaksut. Hotellikuvaukset ovat niin ikään selvällä suomenkielellä, toisin kuin useimmissa muissa verkkomatkatoimistoissa.”, Mikko Vartiainen lisää.