SMALin ajankohtainen koulutustapahtuma
Suomen matkatoimistoalan liitto SMAL/Smalser Oy järjestivät perjantaina 11.6. Helsingin Ostrobotnian tiloissa koulutuspäivän, jonka aiheena oli ”Kriisiviestintä ja mainekriisistä selviytyminen”.
Ajankohtaista aihetta purkivat salintäydelle kuulijakunnalle professori Pekka Aula Helsingin Yliopistosta ja viestintäkouluttaja Pentti Salonen PuroSalonen Oy:stä.
Blue1:n viestintäjohtaja Tom Christides kävi läpi äskeisen tuhkapilvikriisin vaiheet viestinnän case -esimerkkinä. Christides määritteli lentoyhtiön näkökulmasta, mitkä ovat kriisin tunnusmerkit, mikä laukaisee kriisin, miten kriisi eskaloituu ja mikä on kriisiviestinnän tehtävä kuljetusyhtiön katsannosta. Christides kertoi uutuutena mm. Facebookin roolista tuhkapilvikriisin tiedonkulussa.
Hän analysoi myös, miten Blue1 viestinnässään onnistui ja mitä opittiin kriisistä, jonka aikana 452 yhtiön lentoa jouduttiin peruuttamaan ja 32 500 matkustajaa jäi rannalle ja jossa menetettyinä tuloina kärsittiin noin 5 miljoonan euron tappiot sekä asiakkaiden ’hoitokuluina’ vielä miljoona lisää.
Professori Aula näki oikein toteutetussa kriisinhallinnassa yrityksen maineen kannalta myös mahdollisuuksia. Tiedon kulun ja -tarpeen nopeus on Aulan mukaan tämän päivän keskeinen piirre, paljolti uuden informaationteknologian ansiosta.
Prof. Aulan mukaan yrityksissä on syytä valmistautua ja laatia suunnitelmat kriisin varalle. Yrityksen maine rakentuu myös pitkälle pienten kriisien, mikrokriisien ratkomisesta. Kriisitiedottamisessa ei Aulan mukaan aina voida heti antaa vastaanottajan haluamaa tai tarvitsemaa konkreettista tietoa, mutta viipymättä on pyrittävä kertomaan ’me välitämme Sinusta, me hoidamme asiaa’. Monet kriisit ovatkin Aulan mukaan hoidettavissa lähes yksinomaan viestinnällä.
”Yrityksen maineella on arvo, mikä tekee siitä taloudellisen funktion. Brändi on lupaus, mutta maine on se, miten lupaus pidetään”, kuvasi Aula. Matkailussa turvallisuus, safety & security, ovat keskeisiä tekijöitä, jotka jäävät kansakunnan digitaaliseen muistiin noustakseen sieltä esiin viimeistään seuraavan, väistämättä saapuvan kriisin toteutuessa.
Pentti Salonen määritteli: ”Kriisi on arvaamaton, mutta ei odottamaton.” Siksi kriisiviestintään ja myös huonojen tai ikävien uutisten kertomiseen on valmistauduttava. ”Jos jotain tietoa ei viestinnän kentässä ole, tämä tyhjiö täyttyy jollakin muulla”, sanoi Salonen mm. erilaisten huhujen ja virheellisten tietojen leviämisestä kriisitilanteessa.
Kriisiviestännän koulutuspäivällä varsin pian ns. tuhkapilvikriisin jälkeen oli onnistunut ajoitus. Se toimi osaltaan myös kriisin debriefinginä, tapahtumien purkuna.
Jokaisessa yrityksessä kriisiviestinnän ja kriisin hallinnan asia kannattaa nostaa valmisteluun, sillä kriisin syntyessä on suunnitelmat, työnjako ja toimenkuvat oltava valmiina ja on pystyttävä toimimaan heti, oli koulutuspäivän ehkä keskeisin viesti. (EH)