Panostusta asiakaspalveluun: klo 7-23, vuoden kaikkina päivinä
Finnmatkat laajentaa aukioloaikojaan, sillä suomalaiset varaavat yhä useammin matkansa myöhemmin illalla. Tarve saada palvelua vuorokauden myöhäisempinä tunteina kasvaa.
Finnmatkoista palvelua saa jatkossa aikaisesta aamusta myöhäiseen iltaan kaikkina viikonpäivinä.
Iltaisin kävijämäärä Finnmatkojen internetsivustolla lisääntyy merkittävästi. Viime vuonna sivustolla Finnmatkat.fi vierailtiin yli 3 miljoonaa kertaa klo 19 jälkeen. Samaan aikaan kasvaa myös iltaisin tehtyjen matkavarausten määrä. 40 % viime vuonna tehdyistä Suomen suurimman matkanjärjestäjän varauksista tehtiin klo 19-23 välisenä aikana.
”Suomalaiset ovat todellisia yökyöpeleitä mitä tulee matkojen varaamiseen. Aukioloaikojemme laajentamisessa on yksinkertaisesti kyse siitä, että haluamme asiakkaidemme tavoittavan meidät paremmin. Kun näemme selvästi, että asiakkaamme muuttavat tapojaan ja aikatauluaan, sopeudumme luonnollisesti siihen”, toteaa Finnmatkojen maajohtaja Tina Sirén.
Asiakaspalvelun pidemmät aukioloajat
Finnmatkat tavoittaa 2. marraskuuta alkaen joka päivä yksittäisiä pyhäpäiviä lukuun ottamatta jo klo 7.00 alkaen aina klo 23.00 asti illalla puhelimitse, online-chatin tai sosiaalisen median avulla tai sähköpostilla. Asiakkaat saavat apua ja vastauksia kysymyksiinsä, jotka koskevat kaikkea lipuista lastenvaunuihin, sekä neuvoja ja inspiraatiota täydellisen lomamatkan löytämiseen.
Kaikkein suosituin tapa ottaa yhteyttä asiakaspalveluun on edelleenkin puhelin. Puheluita tulee noin 2000-4500 viikossa. Myös sähköposti on suosittu. Finnmatkat vastaa keskimäärin 500 sähköpostiin viikossa. Lisäksi online-chattia käytetään yhä enemmän.
”Asiakkaat ovat tottuneita varaamaan matkan itse verkossa, mutta joskus he tarvitsevat apua tai nopean vastauksen johonkin kysymykseen. Tällöin chat on kaikista kätevin tapa”, toteaa Sirén.
Uudet kanavat lisäävät tavoitettavuutta
Sähköisen viestinnän lisääntyessä myös tapoja ja kanavia asiakkaiden toiveisiin vastaamiseen tulee lisää. Minun lomani -sovelluksen avulla asiakkaat voivat olla yhteydessä matkakohteensa oppaisiin ympäri vuorokauden kaikkina viikonpäivinä. Toinen esimerkki on Facebook, jossa seuraajia on yli 170 000. Twitterissä ja Instagramissa kiinnostus ja seuraajat lisääntyvät jatkuvasti. Äskettäin avattiin myös Snapchat uudeksi digitaaliseksi matkailuinspiraation ja asiakasvuoropuhelun kanavaksi.
”Verkkoliikenne ja vuorokauden varaushuiput ovat siirtyneet myöhäisemmäksi. Lapset ovat nukkumassa ja aikuisilla on yhtäkkiä aikaa ajatella lomamatkaa. Kaikessa on kyse siitä, että olemme tavoitettavissa siellä, missä asiakkaammekin ovat, ja silloin, kun he haluavat ottaa meihin yhteyttä”, tiivistää Sirèn.