Matkailualan ihmisille tulee ymmärrettävistä syistä nyt paljon kyselyitä takaisinmaksuun liittyvistä tilanteista. Yritän tässä artikkelissa kertoa lentolippujen takaisinmaksujen logiikasta ja selittää millä tavalla matkailualan rakenteet ja toimintatavat vaikuttavat takaisinmaksujen viiveisiin.
Matkatoimisto on edelleen tänä päivänä yleisin lentolippujen ostokanava. Matkatoimistot välittävät keskimäärin n. 75% kaikista lentolipuista. Määrä vaihtelee lentoyhtiöstä riippuen. Yleensä kotimaan suurimmalla lentoyhtiöllä osuus on pienempi, kun taas esim. kaukolentoja tarjoavan kaukaisen maan lentoyhtiön lentolipuista käytännössä 100% myytävistä lentolipuista myydään matkatoimistojen kautta.
Matkatoimistot siis toimivat välittäjinä kansainvälisten lentoyhtiöiden ja paikallisten markkinoiden välissä. Jos olet ostanut lentolippusi matkatoimiston kautta, on pieni osa lentolipun kokonaishinnasta jäänyt matkatoimistolle välityspalkkiona, mutta varsinainen lentolipun hinta lentoveroineen on tilitetty lentoyhtiölle. Takaisinmaksu toimii saman logiikan mukaisesti.
Normaalitilanteessa matkatoimistot tilittävät myymiensä lentolippujen rahat viikoittain lentoyhtiöitten yhteisesti hallinnoiman tilitysjärjestelmän kautta lentoyhtiöille. Mahdolliset takaisinmaksut vähennetään tilitettävistä myynneistä, jolloin matkatoimisto voi hyvittää normaalitilanteessa takaisinmaksut asiakkaille hyvinkin nopeasti.
Normaalitilanteessa useimmat lentoyhtiöt ovat siis ulkoistaneet myös takaisinmaksupyyntöjen tekemisen matkatoimistoille. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että matkatoimisto tekee varausjärjestelmän kautta takaisinmaksupyynnön jonka lentoyhtiö automaattisesti hyvittää seuraavassa tilityksessä.
Nyt tilanne on päinvastainen. Uusia lentolippuja ei tällä hetkellä myydä juuri lainkaan, joten matkatoimistoilla ei ole mitään tilitettävää lentoyhtiöiden suuntaan. Tilitykset sisältävät lähes pelkästään takaisinmaksupyyntöjä. Asiakkaat vaativat siis lentolippujen hintaa takaisin lentoyhtiöiltä ja matkatoimistot välittävät takaisinmaksuja asiakkaille sitä mukaan kun lentoyhtiöt tilittävät takaisinmaksuja matkatoimistoille. Rahavirran pitäisi siis kulkea päinvastaiseen suuntaan kuin normaalisti.
Ongelmaksi muodostuu se, että useimmat lentoyhtiöt ovat estäneet normaalit varausjärjestelmän kautta tehtävät takaisinmaksupyynnöt kokonaan ja pakottavat matkatoimistot tekemään takaisinmaksuhakemuksen jokaisesta lentolipusta ja lisäpalveludokumentista erikseen tilitysjärjestelmän kautta. Normaalitilanteessa takaisinmaksuhakemuksia tehdään tilitysjärjestelmän kautta hyvin vähän ja yleensä vain erikoistilanteissa, joissa matkatoimisto anoo takaisinmaksua, esim. kuolintodistukseen tms. dokumenttiin liittyen.
Takaisinmaksuhakemusten laatiminen tilitysjärjestelmän kautta on tarkkaa ja aikaa vievää työtä, jota ainoastaan harvat alan ammattilaiset pystyvät tekemään. Sen lisäksi, että takaisinmaksuhakemusten laatiminen vie aikaa matkatoimistoissa, on niiden käsittely ruuhkautunut tietenkin myös lentoyhtiössä. Kuten edellä mainitsin, lentoyhtiöt eivät yleensä hallinnoi suurta määrää takaisinmaksuhakemuksia, vaan ne olettavat matkatoimistojen tekevän takaisinmaksupyynnöt normaaliin tapaan varausjärjestelmien automatiikkaan luottaen. Nyt takaisinmaksuhakemuksia on tuhansia kertoja enemmän kuin normaalitilanteessa.
Miksi nyt siis useimmat lentoyhtiöt ovat siirtyneet manuaaliseen käsittelyyn takaisinmaksuasioissa? Jotkut merkittävät eurooppalaiset lentoyhtiöt ovat jopa estäneet kokonaan takaisinmaksuhakemusten tekemisen ja vaativat asiakkaita siirtämään matkojaan eteenpäin siitäkin huolimatta, että takaisinmaksun evääminen ei liene eurooppalaisen lainsäädännön mukainen toimintatapa jos lento on peruuntunut. Erikoista on, että kaikkein suurimmat ja taloudellisesti vahvimmat lentoyhtiöt ovat päätyneet toimimaan kuluttajalainsäädännön vastaisesti. Nämä poikkeukselliset toimintatavat liittynevät vallitsevan tilanteen poikkeukselliseen luonteeseen.
Lentoyhtiöiden toiminta on käytännössä pysähtynyt kokonaan viranomaisten tekemien matkustusrajoitusten ja kysynnän romahtamisen seurauksena. Rajoitusten kestoa voidaan vain arvailla.
Lentoyhtiöt keräävät normaalitilanteessa merkittäviä ennakkomaksuja asiakkailtaan. Näitä kassavaroja käytetään lentoyhtiön käyttöpääomana. Lentoyhtiöiden käyttöpääomat ehtyvät nopeasti, jos asiakkaille pitäisi hyvittää peruutettujen lentojen lentoliput ja samaan aikaan uutta myyntiä ei ole. Ainoa järkevä toimintamalli lienee jarruttaa ulosmeneviä rahavirtoja. Näin lentoyhtiöt nyt toimivat.
Kuluttajan kannattaa nyt olla erittäin kärsivällinen, koska lentolippujen takaisinmaksua voi olla turha odottaa ennen kuin lentoliikenne alkaa taas palata normaaliksi. Jos lentoyhtiö ei enää siinä vaiheessa ole olemassa, niin rahoja on turha odottaa takaisin ollenkaan.
Joku voisi ajatella, että rahat pitää saada pois matkatoimistolta vaikka väkisin. Ongelma on vaan siinä, että rahat eivät ole siellä. Suosittelen, että kannattaa ennemmin pitää oma edunvalvoja elossa. Matkatoimisto kyllä hyvittää, kun hyvitettävää on. Takaisinmaksuvastuu on lentoyhtiöllä.