Asiakaskokemus ja teknologia ovat tämän päivän iskusanoja
Globaali liikematkatoimisto Carlson Wagonlit Travel (CWT) on kartoittanut kasvavan liikematkustajaryhmän, milleniaalien toiveita. Kun aikaisemmin tärkeää olivat kustannussäästöt ja vakioidut palvelut, nyt tärkeintä ovat asiakaskokemus ja teknologian mahdollistamat elämykset.
CWT on tutkinut erityisesti uuden sukupolven liikematkaajia ja huomannut, että liikematkustamiselta halutaan nyt samaa elämyksellisyyttä kuin vapaa-ajan matkailultakin. Se tarkoittaa esimerkiksi Airbnb:n kaltaisten palveluiden ottamista mukaan tarjontaan hotellien lisäksi.
Suomessa äskeisillä Matkamessuilla vieraillut CWT:n teknologiajohtaja Amir Kirshenboim korostaa palveluiden toimivuutta. Hänen mukaansa teknologia on keskeisin asia, jolla toimialalla voi erottautua.
”Teknologia mahdollistaa interaktiivisuuden, tehokkuuden ja paremman asiakaskokemuksen matkan varaamisesta alkaen. Tiedämme asiakkaidemme tarpeet ja taustatiedot, joten koko matkan varaaminen onnistuu yhdellä klikkauksella”, Kirshenboim sanoo.
Perusasioiden toimivuuden jälkeen on mahdollista tarjota elämyksellisyyttä tai tukea yksilöllisiä toiveita. Teknologian avulla pystytään myös varmistamaan, että matkustaja noudattaa työnantajan määrittelemiä matkustusohjeita.
CWT:n kokemusten mukaan erot sukupolvien kesken korostuvat. Uudet sukupolvet eivät enää käytä puhelinta tai keskustele asiakaspalvelun kanssa. He käyttävät chat-palveluita ja jatkossa keinoälyä saadakseen haluamansa tiedon nopeasti. CWT keskittyykin tarjoamaan kaikki palvelunsa kanavariippumattomasti. Toisille palvelualusta on tietokoneen ruutu, toiselle se on sosiaalisessa mediassa vastaava botti.
Ryhmässä hauskuus tiivistyy
Kirshenboim muistuttaa, että liikematkustaminen ei ole hupimatkailua. Yrityksille on tärkeää, että matkustaminen on kustannustehokasta ja matkustajan turvallisuus on kunnossa, ja että palvelut pelaavat, vaikka jotakin sattuisi. Samalla yrityksille on entistä tärkeämpää taata itselleen parhaat työntekijät – ja heille etuja. Työmatkojen elämyksellisyys on yksi sellainen.
”Tutkimustemme mukaan lähes 80 prosenttia nuorista liikematkustajista kulkee ryhmissä. Heillä on useimmiten matkoillaan sama osoite, samat kaupungit, samat tapahtumat ja samankaltaiset intressit, joten miksi emme yhdistäisi heitä”, Kirshenboim innostuu. Yksi uusista lisäarvopalveluista liittyy juuri ryhmien ja yksilöiden yhdistämiseen.
”Jos kollegasi naapurimaasta on osallistumassa samaan kongressiin, applikaatio ilmoittaa siitä, ja voit varata matkan vaikkapa samaan lentokoneeseen”, Kirshenboim kuvailee.
Matkamessujen ammattilaispäivänä esiintynyt Amir Kirshenboim vastaa CWT:ssä noin 100 hengen tuotekehitystiimistä, joka työskentelee Tel Avivissa.
(EH)