”Pehmeät oivallukset usein keskeisiä”
SMT kokosi keskeisiä sidosryhmiään aamupäivän Future Watch -seminaariin keskiviikkona 14.5.2014. Seminaari oli alun perin mietitty jo vuoden 2013 lokakuulle, mutta sitten STM:n oma tulevaisuus muuttui. Siitä tuli konsernipäätöksellä kahden aikaisemman finnairilaisen liikematkatoimiston yhteenliittymä ja uusia ideoita yhdistyneen SMT:n kehittämiseksi ryhdyttiin piirtämään.
Helsingin Etelä-Espan Brondassa pidettyyn aamiaisseminaariin oli kutsuttu esiintymään edustava joukko alan näkijöitä. Tilaisuuden kulkua johdatteli myös alansa ammattimies, Tuomas Enbuske.
Avaussanoissaan SMT:n toimitusjohtaja Kirsi Paakkari totesi toimialan olevan vahvassa murroksessa, jossa uudet ideat ja palveluinnovaatiot kyseenalaistavat aikaisemman ja totutun.
Finnairin toimitusjohtaja Pekka Vauramo pohti lentoliikenteen trendejä ja palveludesignia. Haasteita Vauramo kuvasi mm. sillä, miten rakentaa palvelukonsepti, joka toimii sekä tokiolaiselle liikematkustajalle, kuopiolaiselle maanviljelijälle että intialaiselle insinöörille. ”Asiakas on liiketoiminnan tärkein ihminen”, luonnehti Vauramo. ”Asiakaskokemuksessa pehmeät palvelut ovat tekniikkaa tärkeämpiä.”
Murroksen myös kokeneen toisen toimialan näkymiä valotti Jollan toimitusjohtaja Tomi Pienimäki. Hänen yrityksensä ponnistaa Nokian kehittämästä Meego -käyttöjärjestelmästä kehitetyn Android-yhteensopivan Sailfishin avulla mobiilimarkkinoille uusilla puhelimilla. Käyttöjärjestelmiä hallitsevat maailmanlaajuisesti todella suuret pelurit Google, Apple ja Microsoft. Android on Googlen käyttöjärjestelmä.
SMT:n omat voimat, johtajat Ari Ilonen, Mikael Castrén ja Susanne Lindroos valaisivat muuttuvien asiakastarpeiden roolia liikematkatoimiston palvelukehityksen ohjurina. ”Olemme siirtyneet asiakkaan aikakaudelle. Asiakkaisiin on keskittyvä, reagoitava ja sitouduttava, asiakkaista on innostuttava”, maalasi Ilonen. Susanne Lindroosin osuus käsitteli ”digitaalisia kohtaamisia”.
Lopuksi läsnäolijat saivat oppitunnin sekä huippuesiintymisestä että luutuneita ajatuskulkuja murtavasta ideoinnista, kun tilaisuuden key-note -puhuja ja brändi- ja innovaatioekspertti, skotti Hamish Taylor nousi lavalla. Miehen työuraan mahtuvat ”trains, planes and toilet cleaning” eli Kanaalitunnelin Eurostar-juna, British Airways ja Procter&Gamblen tuotteet ”vessojen siivoamiseksi”.
Monipuolisen työuransa hyödyntämistä Hamish Taylor kiteytti: ”Jos haluat läpimurtoinnovaation, etsi sitä nykyisen ympäristösi ulkopuolelta!” Vauramon tapaan Taylor korosti pehmeiden oivallusten tärkeyttä tekniikan ohella, asiakkaan ja usein myös asiakkaan asiakkaan ymmärtämiseksi. (EH)